Blueline Advanced Services es una empresa de consultoria especializada en estrategia y tecnología CRM

Estrategia CRM

Lo primero que debe hacer una empresa que quieres implementar CRM es establecer una estrategia orientada al cliente y a sus prospectos.

Esta estrategia CRM consiste en definir el nivel de servicio que se le dará al cliente, saber por qué un cliente es distinto de otro, más importante que otro y saber que necesita o quiere de la empresa.

Además, paralelamente la empresa necesitará una tecnología que mejore la adquisición, fidelización, retención y crecimiento de los clientes y que soporte a esta nueva estrategia.

Es imposible registrar todas las actividades con los clientes y ponerla a disposición de todos los miembros de
la entidad sin la ayuda de una herramienta, como es un CRM.

Social CRM, un complemento al CRM tradicional.

Con el CRM tradicional se incrementa la efectividad operacional (e indirectamente las ventas) y nos proporciona un acceso sencillo y centralizado a la información comercial. Lo que parece claro es que el conocer las interacciones sociales (emocionales) de nuestros clientes no nos quitará de la necesidad de gestionar y almacenar estas transacciones operacionales.

El Social CRM no es una substitución del CRM ni una evolución de estos, son complementarios.

Qué se entiende por Social CRM?

A diferencia del CRM, el concepto de Social CRM es relativamente nuevo y su definición y alcance aún se está debatiendo y está en proceso de cambio y evolución. No disponemos de una definición clara y concisa de Social CRM. Lo que sí parece bastante consensuado es que nos encontramos ante un conjunto de herramientas y procesos que nos permitirán estrechar la relación e interacción con nuestros clientes, fruto de escuchar en la red las conversaciones que se producen, interiorizarlas, analizarlas y actuar en consecuencia.

Por otro lado, este acercamiento al cliente nos puede dar acceso a potenciales  nuevos clientes si los consideramos como una extensión de nuestro departamento de márketing. Los departamentos de marketing están en proceso de cambio ante el Social Media;  nuevas estrategias, nuevos canales, nuevas relaciones.

Luego Social CRM no es sólo herramientas (tecnología) es también procesos, por lo que no es comparable el Social CRM con un CRM tradicional.

Las relaciones con los clientes ya no son las mismas.

Internet primero y luego la web 2.0 con la proliferación de las redes sociales han cambiado el clásico esquema de relación con los clientes y también el concepto de fidelización.

“Las empresas deben dejar de tener clientes para pasar a tener fans” el gran cambio en el paradigma y el esquema habitual en las que se canalizaban tanto el marketing como las relaciones con los clientes.

Los clientes del nuevo modelo ya no lo son, no son sujetos anónimos y de los cuales sabemos muy poco en realidad, por muchas estadísticas, focus group y estudios de mercado y llegamos a ellos o bien por los medios masivos o campañas de correo directo y su feed back es el comprar nuestros productos o servicios. O sujetos anónimos a los que atendemos en interminables llamados a Call Center donde la única respuesta son grabaciones infinitas.

El cliente del nuevo modelo es un sujeto activo y preparado. Inquieto, ya no se deja llevar por el anuncio televisivo de turno y en sus decisiones de compra cada vez pesa más el factor emocional. Elemento que marcará las diferencias en el marketing del futuro y que, queramos o no ya está aquí.

Para convencernos de esto último un botón de muestra: Facebook, la red social más grande del mundo ha modificado en su esquema gráfico el concepto “Fan” para ampliarlo a un “me gusta”, pero no se trata de ampliar el “me gusta” ya existente como opción, sino que marca un cambio en el paradigma comunicacional de Facebook que se adapta a las nuevas tendencias y facilita la participación de líderes de opinión en sus propias redes personales, así como compartir con su red preferencias, gustos y claro; opinión sobre marcas, productos y servicios, abriendo la puerta a un marketing más certero, inteligente y con valores reales.

Los clientes del nuevo modelo son emocionales, activos e informados, ya no valen los esquemas estímulo-respuesta, emisor-receptor para plantear la comunicación corporativa, el contacto con los clientes y el branding.
“Me gusta” o no me gusta, lo comparto o no lo comparto, es relevante o no es relevante… Tu mensaje es bueno, me llega y me impacta o lo creo, me convence y lo propago…. Los viejos axiomas de la publicidad, esos de sugerir, seducir o convencer no han muerto… sólo debemos reinventarlos.

 

Fuente: MundoCRM

CRM - Customer Releationship Management
• CRM es un enfoque de negocio que apoya y maximiza la gestión de las
relaciones con los clientes tanto potenciales como actuales a nivel de
VENTA y MARKETING.
• El CRM se apoya en tecnologías específicas que facilitan la gestión de
dichas relaciones .
• Históricamente CRM estaba asociado a unos proyectos costosos y
exclusivos que podrían permitirse solo las grandes compañías, pero los
nuevos desarrollos tecnológicos acercan los beneficios de CRM a todas
las empresas.
• Éste es el caso de la tecnología de Cloud Computing, que permite a las
PYMES acceder a servicios CRM que antes eran inabordables para ellas.

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