Qué se entiende por Social CRM?

A diferencia del CRM, el concepto de Social CRM es relativamente nuevo y su definición y alcance aún se está debatiendo y está en proceso de cambio y evolución. No disponemos de una definición clara y concisa de Social CRM. Lo que sí parece bastante consensuado es que nos encontramos ante un conjunto de herramientas y procesos que nos permitirán estrechar la relación e interacción con nuestros clientes, fruto de escuchar en la red las conversaciones que se producen, interiorizarlas, analizarlas y actuar en consecuencia.

Por otro lado, este acercamiento al cliente nos puede dar acceso a potenciales  nuevos clientes si los consideramos como una extensión de nuestro departamento de márketing. Los departamentos de marketing están en proceso de cambio ante el Social Media;  nuevas estrategias, nuevos canales, nuevas relaciones.

Luego Social CRM no es sólo herramientas (tecnología) es también procesos, por lo que no es comparable el Social CRM con un CRM tradicional.